トップページ > くらしのハーモニーについて > 苦情解決のしくみ

当法人におきましては、従来より利用者及びご家族の皆様の苦情に適宜お応えしてまいりました。

この度、利用者及びご家族の皆様の苦情、並びにご希望に公正、かつ組織的に対応するために、下記のとおり新体制を整えました。この新体制の整備によって、苦情やご希望に迅速に対応するとともに、今まで以上に利用しやすい施設づくりをめざしていきます。なお、この苦情解決の仕組みを利用される皆様のプライバシーは堅くお守りいたしますので、安心してご活用いただきますようお願いいたします。

苦情解決の方法

（1）苦情の受付

苦情は各施設の苦情受付担当者が随時受付をします。　苦情の申し出は、面接、電話、ファックス、書面によりお申し出下さい。また、各施設に設置しています意見箱に入れていただいても結構です。

（2）苦情受付担当

＜ハーモニーこはた＞	＜ハーモニーこが＞	＜ハーモニーおくらやま＞
・デイサービスセンター生活相談員 ・居宅介護支援事業所相談員 ・地域包括支援センター相談員	・くらしの相談室	・デイサービスセンター生活相談員

（3）苦情受付の報告

苦情受付担当者は、受付けた苦情を苦情受付相談票に記入します。苦情内容により解決できる場合は、担当部門あるいは担当事業部門に連絡し、すみやかに対応・調整を依頼します。また、担当者、担当部門により解決が困難な苦情については法人に設置された苦情解決委員会に報告します。報告を受けた苦情解決委員会は、その内容を確認し、苦情申出人に対して報告を受けたことを通知します。

（4）苦情解決のための話し合い

苦情解決委員会は苦情申出人と誠意をもって話し合い、その解決に努めます。なお、話し合いは次の要領で行います。

　イ　苦情内容の確認
　ロ　苦情解決についての提案と調整
　ハ　話し合いの結果、及び解決の方法の確認

（5）施設において解決できなかった場合

当法人において、双方の話し合いによる解決が出来なかった場合は、京都府社会福祉協議会に設置されている運営適正化委員会に申し立てることが出来ます。

京都府社会福祉協議会 運営適正化委員会　　
tel.075（252）2152　fax.075（212）2450

苦情・要望に対する解決や改善結果のお知らせ

苦情解決や改善の経過を生来に活かすために、苦情受付担当者は受付から解決、改善までの経過と結果を記録します。また、苦情解決の結果や改善事項について6ヶ月ごとに第三者委員に報告し、必要な助言を受けます。解決結果については、個人に関する情報を除いて施設の機関誌や事業年度終了後の事業報告書などを通じて公表します。

苦情解決委員会運営規程

●第1条

苦情解決委員会は、社会福祉法人くらしのハーモニーの運営する施設、及び事業の利用者の権利を守り、サービスの向上を図るために設置する。

●第2条

苦情の解決にあっては、誠意と迅速を旨とする。

●第3条

苦情解決委員会は理事会直属の機関とし、委員長は理事長が務める。

●第4条

生活相談員、在宅介護支援センター相談員、あるいはくらしの相談室において解決が困難な苦情については委員長に報告し、委員会の開催を要請する。

●第5条

委員長は要請を受け、速やかに委員会を開催する。

●第6条 苦情解決委員会においては、次の事項について検討を行う。

1. 苦情の正当性の是非についての検討
2. 苦情の内容が当法人の行う事業の運営における許容の範囲であるかについて検討
3. 苦情に対する改善の方策及び対応策の検討
4. その他必要な事項

●第7条

委員会において検討された解決案に基づき、当該施設の施設長及び担当部門の責任者、あるいは当該事業の責任者と調整を行う。

●第8条

当該施設の施設長及び担当部門の責任者、あるいは当該事業の責任者との合意に基づいて、利用者あるいはご家族、及び居宅介護支援事業者に説明を行い、合意を得る。

●第9条

利用者あるいはご家族、居宅介護支援事業者との合意に基づいてそれぞれの施設、あるいは事業において、その確実な実施を図る。

●第10条

第三者委員に対してはできる限り委員会への出席を要請するとともに、それぞれの立場より意見や指導・助言を受ける。

●第11条

利用者あるいはご家族の合意を得られなかった場合は、苦情申出人に対し、京都府社会福祉協議会福祉サービス運営適正化委員会を紹介する。

●第12条

この規程は2002年5月1日より実施する。